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メール内容実例集・抗議&要求編
●YESだけでは済まないビジネス事情●
トラブルが起こった際には謝罪が重要、と先に述べましたが、逆にトラブルの被害を被る側になることもあるでしょう。謝罪を受け「いいですよ」とばかりも言っていられないのが実情で、時にはこちらからの抗議や要求などをするケースも出てくるものです。
ただし、抗議などはどうしても厳しい内容となりがちで、あまりに一方的に責め立てるような内容では、相手を萎縮させてしまうことになります。言うべき事は言い、なおかつその後の関係にも留意するような内容にする必要はあるでしょう。
●問題点、責任の所在、要求事項ははっきりと●
抗議や要求のメールで重要なのは、何が問題なのか、責任は誰にあるのか、どうして欲しいのか、ということです。一方的に罵るだけでは何も解決しません、おこったトラブルをどう解決するのか（して欲しいのか）をはっきりと記入しましょう。
支払われるべき入金がない、あるいは商品が届いていないといった内容であれば、「○月○日現在、入金（到着）が確認できておりません」と問題点を指摘します。この場合「支払われておりません」とすると、「相手が支払っていない」という断定になります。金融機関、運送会社などのミスである可能性もありますので、やや婉曲に「入金が確認できない」といった表現にするのがいいでしょう。
明らかに先方のミスである場合、例えばミーティングの無断キャンセルや入金額、納品量の食い違いの場合は、はっきりとその旨を指摘しても問題ありません。
その後に、続けて「次回はこのようなことの無いよう、ご注意下さい」「○月○日までに、未納分（未着分）をご入金下さい」などと、こちらの要求を示しましょう。注意すべきは、抗議文、要求分であっても「ビジネスメール」であることには違わない、ということ。やはりマナーに従い、抗議であっても使うべき敬語はしっかりと使用しましょう。
●使ってはいけないNGワード●
抗議、要求メールにおいて、使用してはいけないNGワードは以下のようなものがあります。
・原因を断定するような内容
「間違った内容の商品が届きました」など相手のミスを指摘する場合、意図的に「間違った」のかミスの結果として「間違った」のかは不問で抗議することになります。先方のミスであることは明らかではありますが、やはりうっかりミスというのは誰しも犯すものですので、あまり一方的に糾弾するのもマナーに欠けるものです。「手違いがあったようですが」「再度ご確認頂ければ」など、フォローの一文を添えると印象もよく、スマートです。
・必要のない気遣い
明らかに相手側に非がある場合でも、「ご確認の連絡をしなかったこちらにも非はありますが」など、気遣いのつもりで書いてしまいがちですが、これは返って抗議の意味を弱めてしまうこと、相手にいい訳の理由を与えてしまうことになります。実際に非が双方にあるならまだしも、そうでない場合は気遣いの必要はありません。「そちらからご確認があれば気づけたのですが」などと言われてしまっては、しなくともいい念押しをしなかったこちらが悪いことになってしまいます。責任の所在をぼかすような内容は記入しないようにしましょう。
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